Conceptul de Buyer’s Journey este important pentru orice om de marketing, pentru că reprezintă traseul parcurs de un prospect din momentul în care își descoperă o anumită nevoie până când ia decizia de achiziție a produsului sau serviciului care satisface nevoia respectivă. Mulți specialiști în marketing tind să confunde Buyer’s Journey cu un concept similar, cel de Customer Journey. Descoperă în continuare ce presupune fiecare dintre ele și de ce ambele sunt importante pentru rezultatele unei companii.
Buyer’s Journey - călătoria buyerului de la prospect spre client
În cadrul Buyer’s Journey, prospectul trece prin trei etape, pentru care trebuie să gândești foarte bine tipul de conținut, astfel încât să-l conduci subtil de la interes la decizie de cumpărare. Hai să vedem care sunt cele trei stadii și ce fel conținut îți recomandăm să oferi în fiecare dintre ele
- Awareness - este momentul în care buyer persona, publicul tău țintă, își conștientizează nevoia, pentru care va începe să caute soluții. Oferă-i articole, advertoriale, ebook-uri, webinarii, însă nu insista foarte mult pe produsul sau serviciul pe care îl promovezi. E o etapă în care pui accentul pe informații și resurse utile, nu pe vânzare. Astfel, îl vei ajuta pe buyer să își conștientizeze problema și să fie cu un pas mai aproape de soluție. Totodată, îl vei convinge că brandul tău este o sursă de încredere. În etapa de awareness, poți colecta informațiile leadului - dacă-i oferi un ebook sau acces la un webinar, creează un landing page în care buyerul trebuie să își completeze datele pentru a vizualiza conținutul dorit.
- Consideration - în această etapă, potențialul client și-a descoperit nevoia și este în căutarea unei soluții, luând în calcul variantele pe care le are la dispoziție. Acum poți veni în întâmpinarea sa cu soluții clare și argumente prin care să îl ghidezi către soluțiile oferite de compania ta, scoțând în evidență punctele forte ale serviciului sau produsului pe care vrei să îl promovezi. Ca tipuri de conținut, poți folosi articole, postări social media, mailuri de lead nurturing, ghiduri centrate pe produsul/serviciul oferit de compania ta.
- Decision - etapa finală este aceea în care buyerul ajunge la o decizie de achiziție. În acest moment, știe de ce produs sau serviciu are nevoie și trebuie să se îndrepte către unul dintre providerii care i-l pot pune la dispoziție. De cele mai multe ori, va avea nevoie de argumente foarte bune pe care să-și bazeze decizia, așa că va trebui să îi prezinți pe larg soluția oferită de compania ta, punând accent pe avantaje și pe modul în care îl poate ajuta. Analizează ceea ce oferă competiția și pune accent pe diferențiatori, pe acel unique selling proposition care determină buyerul să îți aleagă brandul. Gândește-te la posibilele obiecții, pentru a găsi contraargumentele potrivite. În acest moment poți veni către potențialul client cu landing pages care conțin oferte speciale, articole sau ghiduri care descriu soluțiile oferite, demo-uri personalizate sau posibilitatea de a încerca serviciile companiei gratuit, printr-o perioadă de probă (un free trial care să îl convingă să testeze soluția și să îi descopere beneficiile).
Îți recomandăm ca, odată ce stabilești care sunt buyer-ii pentru brandul tău, să realizezi strategia de conținut, ținând cont de etapele din Buyer’s Journey. Astfel, vei avea încă de la început o imagine de ansamblu a traseului pe care îl au de parcurs potențialii clienți și vei putea gândi conținut valoros, potrivit fiecărui stadiu. De asemenea, îți va fi mai simplu să planifici campaniile și să decizi ce livrabile trebuie create în cadrul acestora.
Pentru a putea eficientiza întregul proces, folosește un tool de automatizare ca HubSpot, ce te va ajuta să conduci buyerul în mod cât mai natural prin fiecare stadiu din Buyers’s Journey, oferindu-i conținutul potrivit la momentul potrivit. Dacă vrei să te asiguri că alegi toolurile potrivite și obții cea mai bună ofertă HubSpot pentru compania ta, suntem aici să îți oferim cunoștințele și experiența noastră.
Customer’s Journey - interacțiunile brandului cu clienții
Customer’s Journey reprezintă procesul prin care brandul tău întărește relația cu clienții existenți, determinându-i să devină loiali și chiar să te recomande mai departe. Cuprinde toate punctele de contact post-achiziție și este un concept foarte important pentru orice afacere: în definitiv, îți dorești ca fiecare client câștigat să rămână alături de tine, să îți utilizeze în continuare produsele sau serviciile și să le povestească și altor persoane despre experiența pozitivă.
Indiferent de domeniul în care activează afacerea ta, te sfătuim să pui accent pe Customer’s Journey, pentru ca oamenii care te-au ales să se simtă apreciați și să poată vedea adevărata valoare a brandului. Știai, de exemplu, că un studiu realizat de Deloitte arată că sumele cheltuite de clienți pot crește cu până la 140% în urma unei experiențe pozitive? Pentru a-ți convinge clienții să nu se îndrepte către concurență, trebuie ca fiecare contact avut cu brandul tău să le aducă satisfacție.
Iată care sunt principalele etape din Customer’s Journey:
- Pre-achiziție/Vânzare - în această etapă, clienții vor interacționa în special cu echipele de customer service și sales, dar marketingul este deopotrivă important, întrucât conținutul pus la dispoziție poate convinge clientul să finalizeze aplicația.
- Onboarding/Migrare - etapa de onboarding nu trebuie niciodată scăpată din vedere, mai ales dacă îți dorești ca fiecare client să se simtă special și să vadă utilitatea produselor sau serviciilor tale încă din prima clipă. Imaginează-ți că vinzi un software HR sau un antivirus - dacă interacțiunea cu clientul se oprește la stadiul achiziției, cum te asiguri că acesta va reuși să instaleze și să utilizeze simplu și corect produsul tău, astfel încât să fie mulțumit și să continue să îl folosească?
- Utilizare/Reînnoire - chiar și după ce clientul a fost câștigat, este necesar să îi rămâi alături, atât prin customer service de calitate, cât și prin strategii de marketing care să îi stimuleze loialitatea. În această etapă poți aduce un plus de valoare, făcând upsell sau cross sell prin e-mail marketing.
Pentru a afla cât de mulțumiți sunt clienții tăi de fiecare contact pe care îl au cu brandul în cadrul Customer’s Journey, poți să apelezi la instrumente precum survey-urile. Net Promoter Score - NPS-ul - este un tip de sondaj folosit de companiile din întreaga lume, pentru a afla printr-o simplă întrebare cât de fidel este clientul și ce experiență a avut până în momentul de față cu brandul: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten?” HubSpot îți oferă posibilitatea de a genera astfel de sondaje și de a colecta răspunsurile, pentru a le analiza cât mai simplu și mai eficient.
Conform Salesforce, 80% dintre clienți consideră că experiența pe care o au cu o companie este la fel de importantă ca produsele acesteia. Prin urmare, nu ai vrea să pierzi un client important doar pentru că nu i-ai intuit corect nevoile sau nu i-ai oferit sprijinul necesar, chiar dacă podusele tale sunt excelente.
Dacă vrei să te ajutăm să creezi strategiile și conținutul potrivit pentru Buyer’s Journey și Customer’s Journey, iar apoi să le implementezi cu ajutorul instrumentelor HubSpot, îți suntem alături. În plus, îți putem oferi cursuri personalizate, prin care propriii tăi oameni de marketing și vânzări să învețe cum să folosească metodologia inbound și HubSpot CRM.
