Un plan de marketing eficient nu vizează doar să atragă noi leaduri, ci și să fidelizeze clienții existenți. Atunci când ai o bază de clienți care îți cunosc și îți folosesc frecvent produsele sau serviciile, este mult mai ușor să generezi venituri stabile pe termen lung. Totuși, a păstra un client nu este întotdeauna simplu: chiar dacă l-ai convins inițial printr-o ofertă bună, acesta poate migra oricând către concurență. Cum poți proceda pentru a-ți menține relevanța în ochii publicului care deja te-a ales? Descoperă în continuare.
De ce este important să-ți centrezi strategia de marketing și pe clienții existenți
Când te gândești la marketing și promovare, de obicei îți vin în minte prospecții - acele persoane care au potențial să cumpere produsele sau serviciile companiei tale. Cu cât atragi un număr mai mare de leaduri calificate, cu atât ai oportunitatea de a vinde mai mult. Însă a te limita la acest segment poate fi o greșeală: eforturile tale de marketing ar trebui să se concentreze atât pe clienții potențiali, cât și pe cei existenți. Iată de ce:
- Piața în care activezi poate fi una foarte vastă, dar nu nelimitată. Chiar și când nu mai reușești să atragi noi leaduri, clienții existenți pot fi o sursă constantă de venituri, atâta timp cât te aleg în continuare.
- O persoană care a ales deja să lucreze cu compania ta, a avut un motiv pentru care te-a preferat competiției. Prin urmare, ai deja un atu de care merită să profiți. Clientul existent te cunoaște, i-ai trezit deja interesul, iar acum rămâne să îi demonstrezi că merită să-ți rămână alături.
- Clienții pot fi o bază mai ușor de targetat cu e-mailuri personalizate și oferte. Ai deja informațiile lor, știi ce preferă și le poți trimite comunicări adaptate la nevoile lor.
- Odată ce folosește deja un produs sau serviciu din portofoliul tău, clientul poate fi predispus să crească valoarea contractului. Atâta timp cât îi oferi soluții personalizate și servicii de calitate, ai șanse să faci o vânzare suplimentară.
Ce tipurii de strategii poți folosi pentru retenția clienților
Te întrebi care sunt caracteristicile care transformă HubSpot Service Hub într-o soluție excelentă de gestionare a relațiilor cu clienții? Iată care sunt funcțiile la care vei avea acces prin intermediul său:
Există numeroase metode prin care poți fi alături de clienții tăi - de la oferte personalizate, până la mesaje de sărbători și evenimente speciale. Pentru a-ți fi cât mai ușor, îți recomandăm să le grupezi în trei tipuri de strategii:
Customer Nurturing
Comunicarea regulată cu clienții este esențială, întrucât crește încrederea acestora și îi convinge că vrei să le fii de ajutor în orice moment - nu doar până la finalizarea vânzării. Prin customer nurturing le demonstrezi că le înțelegi nevoile în continuă schimbare și poți propune soluții proactive. Pentru a avea efectul scontat, comunicările de customer nurturing ar trebui să fie personalizate, în funcție de preferințele, comportamentul și speciful clienților.
Customer Engagement
Te-ai gândit vreodată că fiecare client poate fi un ambasador al brandului tău? În afară de faptul că îți cumpără serviciile sau produsele, te poate recomanda cunoscuților sau poate lăsa recenzii online, ceea ce îți aduce și alți clienți - fără cheltuieli de marketing suplimentare. Ca parte a strategiilor de customer engagement, îți recomandăm să te implici pe mai multe canale de comunicare. Apelează la emailuri personalizate, webinare interactive și postări de social media, pentru a diversifica mijloacele de comunicare și a le adapta la mediul de comunicare preferat de clienți.
Customer Education
Clienții nu își doresc doar să cumpere - aceasta este acțiunea finală, la care ajung în funcție de o decizie personală sau de business. Ei au anumite nevoi și obiective de îndeplinit, se confruntă cu o serie de provocări și trebuie să înțeleagă ce variante au la dispoziție și de ce ești soluția potrivită pentru ei. Prin educarea continuă a clienților, scazi nevoia de asistență, oferindu-le informațiile necesare pentru a se bucura în mod real de produsele și serviciile tale. Îți recomandăm să creezi un HUB de conținut valoros, în care să centralizezi toate resursele: FAQ, eBook-uri, podcasturi, articole, tutoriale. Punându-le la dispoziție toată informația într-o singură locație, ușor accesibilă, le dai posibilitatea de a se autoeduca atunci când este nevoie.
Cum creezi strategia de customer nurturing
Îți dorești să fii alături de clienții tăi cu conținut valoros, care să le trezească atenția și să îi convingă că pui preț pe nevoile lor? Iată un model de strategie de customer nurturing, ce poate fi adaptată la specificul afacerii tale:
- Etapa de bun venit
Prima impresie este extrem de importantă, pentru că este momentul în care clientul cunoaște mai bine produsele sau serviciile pe care i le-ai oferit. Asigură-te că răspunzi prompt la orice întrebări inițiale și oferă resurse valoroase, pentru a pune bazele unei relații de durată. - Onboarding
În această etapă, clienții au nevoie să fie ghidați prin caracteristicile și funcționalitățile cheie ale ofertelor tale. Comunicarea clară și asistența din această fază sunt esențiale și le vor oferi clienților șansa de a-ți folosi produsele sau serviciile la adevărata lor valoare. - Engagement
Pornind de la conexiunea inițială, strategia ta de engagement presupune să furnizezi conținut relevant, oferte exclusive și recomandări personalizate. Înțelegând nevoile și preferințele clienților tăi, creează un dialog continuu, care să evolueze dincolo de tranzacții. Trimite mailuri cu informații utile, care ating principalele provocări cu care se confruntă clienții sau care oferă soluții practice pentru îndeplinirea obiectivelor. Realizează eBook-uri sau webinare exclusive, adresate exclusiv clienților. În această etapă, concentrează-te pe calitate și materiale care aduc valoare adăugată. - Aniversări
Este important să sărbătorești loialitatea clienților, iar comunicările aniversare exprimă cel mai bine recunoștința pentru faptul că te-au ales și îți sunt în continuare alături. Pentru un plus de impact, însoțește aceste comunicări de oferte speciale sau acces exclusiv la noi caracteristici ale serviciilor/ produselor tale. Dacă este posibil, invită-i la evenimente cu circuit închis. Recunoașterea și sărbătorirea momentelor de acest gen consolidează legătura cu clienții. - Campanii de winback
Orice afacere își poate pierde în timp unii clienți. Este un proces natural, în unele cazuri ireversibil. Totuși, campaniile de winback sunt concepute pentru a încerca să atragi din nou clienții care au renunțat sau și-au redus implicarea. Prin mesaje personalizate bine gândite, informații privind îmbunătățirile aduse serviciilor sau produselor tale și oferte speciale, le poți demonstra acestor clienți că nu i-ai uitat și că ți-ai dori să le fii din nou de ajutor.
Loialitatea clienților tăi este un aspect esențial pentru succesul afacerii. De aceea, te încurajăm să folosești ideile de mai sus pentru a-i păstra alături pe toți cei care te-au ales deja o dată. Iar dacă ai nevoie de sprijin, echipa Beans United este la un pas distanță, gata să te ajute cu strategii eficiente de atragere și retenție a clienților!
